2010年上半年陕西省旅游投诉情况通报

根据全省11个市区旅游质监机构上报的2010年上半年投诉情况汇总，现将2010年上半年全省旅游投诉情况报告如下：

一、 总体情况

2010年上半年，全省各市旅游质监所收到旅游投诉共12件，全部为国内投诉，受理件数12件，51人次投诉。已结案11件，结案率为91.6%。

二、被投诉情况

按被投诉对象划分，投诉旅行社4件，占投诉总数的33%;投诉饭店3件，占投诉总数的25%;投诉景区5件，占投诉总数的42%。按投诉方式分，电话投诉9件，占75%;书面投诉及来访投诉3件，占25%。

三、主要问题

一是对旅行社投诉主要是因老年人的门票优惠政策不落实;旅游合同约定不规范，在旅游过程中服务不严谨。

二是饭店投诉上主要是饭店的设施不够完备;安全提示标识不完善;安全管理有漏洞。

三是旅游景点投诉上主要是景区(点)售票人员服务态度较差，如安康香溪洞景区，景区工作人员的服务意识淡薄，服务措施有待进一步完善。

四、处理情况

上半年12件投诉中，11件投诉已结案，占整个投诉的91.6%。

五、特点

(一)国内旅游投诉是重点

今年上半年全省各级质监所接到的投诉中，全部为国内旅游投诉。国内投诉主要分布情况基本覆盖全省各市区。

(二)旅行社与旅游景区仍是主要被投诉对象

数据显示：一季度，全省各级旅游质监所共收到对旅行社投诉4件，占投诉总数的33%，其中非旅行社责任的投诉比例接近一半。

一季度，全省各质监所共收到对景区投诉5件，占投诉总数的42%，其中安康香溪洞景区内的服务水平亟待提高。

(三)团队客人投诉下降

上半年我省共受理的投诉人数为51人，其中团队旅游者19人，占投诉总人数的18%，较往年下降幅度很大。

(四)散客投诉比例上升，但总量下降

上半年我省各级质监所共接到散客旅游投诉人数为42人，占总人数的82%，比例有所上升，但是总量下降。

(五)对饭店的投诉总量下降

我省各级质监所收到的投诉案件中，对旅游饭店的投诉占投诉的25%，比去年同期总量上下降 。

2010年上半年，我省11个市区旅游质监机构受理投诉情况汇报是：安康市4件、西安2件、汉中市2件、铜川市2件、咸阳市1件、渭南市1件，另外宝鸡市、商洛市、榆林市、延安市、杨凌示范区等5市区没有接到投诉。