范敏：旅游服务没有线下支持不可能

　　编者按：过去的2009年对于携程来说，充满了太多不平静。从“携格之争”的口水战到“东航打工论”的波澜反复，从垂直搜索的“异军突起”到 “假保单门事件”引发的道德拷问，所有这些都将这家国内最大的在线旅游业预订龙头企业抛到了舆论的风口浪尖。传统业务遭遇“红海”，新的产品服务尚待完善——10岁的携程已然站在了“第二程”的十字口。在此当口，作为携程CEO的范敏，会做何打算？

　　没有线下支持是不可能的

　　从携程的发展轨迹来看，我们并不只是做一个旅行社，而是要做一个综合的、一站式的旅游服务供应商。眼下，我们需要加强的就是资源整合的能力。　　

　　记者：不久前，携程刚刚入股汉庭酒店和首旅建国酒店管理公司，这是继2009年5月增持如家，成为其第一大股东后，携程在酒店领域的又一大动作。携程投资酒店目的何在？

　　范敏：我们和酒店一直有很密切的合作(主要指酒店预订方面)，特别是与一些做得不错的主流酒店集团。但是我想，如果互相有了一定的资本纽带联系，将会更有利于双方形成一种更加低成本、高效率的业务合作。我们现在对酒店投资是财务投资，但不排除后续会出现业务合作或者战略合作。

　　记者：在敲定投资酒店时，你会权衡哪些因素？

　　范敏：投资酒店对于携程来说，不光是经济考虑。在做出一个投资决定之前，我们内部会反复讨论、分析未来的协同效应是不是能因此发挥得更好。这些投资条件包括：技术平台对接的难易程度、能否对消费者做出更多增值服务、酒店本身运作理念是不是和携程能相呼应等等。好的投资条件并不是随时都能发生，这也是为什么在酒店投资方面，我们一直非常审慎的原因。

　　记者：除涉足酒店外，携程在2010年年初还收购了香港永安旅游旗下的旅游业务。和酒店投资问题类似，携程在收购线下旅行社方面的决策逻辑是什么？

　　范敏：在选择一家旅行社的时候，我们会考虑很多方面，比如它对我们的地域覆盖是否会有比较大的帮助、对我们培育某些产品线是否会起到良性效果、对我们的地面接待服务是否能带来实质性的支撑……这些都是考虑因素。至于携程为什么会收购永安旅游？主要是因为它在香港当地的业务能对携程形成比较好的互补。如果我们自己去香港成立一个新旅行社的话，就会比较辛苦，因为和当地旅行社相比，携程自身对资源的协调能力、掌控能力都比较弱。

　　记者：外界一直在好奇：以线上业务为主的携程，为什么现在屡屡涉足线下业务？

　　范敏：从携程的发展轨迹来看，我们并不只是做一个旅行社，而是要做一个综合的、一站式的旅游服务供应商，这和以往单纯的旅行社业务有明显不同。旅行社基本都是地域化的，很难有一家旅行社会在国内200多个城市设有分支机构，但是携程作为一个平台，有可能把这些旅游服务的资源都整合在一起，我们眼下需要加强的就是资源整合的能力，我们希望自己成为一个优秀的旅游服务供应商。国外旅游业的发展也表明，真正的旅游服务大鳄都是综合型的旅游供应商。做旅游服务，没有线下支持是不可能的。

　　“人以群分”的科学化推论

　　以前携程更擅长的是大规模、标准化、可复制的服务，现在的问题就是，我们还需要去做大规模、群分化的、更多人性化的服务。

　　记者：在携程酒店和机票预订这两大传统业务方面，2009年发生了很多事情：酒店方在加大自身直销渠道的探索、航空公司正抓紧电子商务(电商频道)部门的营建。产业链上原有合作伙伴纷纷另起炉灶，你认为这对携程是威胁吗？

　　范敏：事实上，电子商务市场有一个培育的过程，光三两家做肯定孤掌难鸣。现在整个行业的直销力度越来越大，这对市场的成熟度、客户群的培养，都会起到好的推动作用。

　　尽管现在可能会出现这样那样的波动，但整个行业生态将会维持一个动态的平衡。无论你是做直销，还是像携程、艺龙这样的大机构，谁也没法把市场瓜分完。一方面是因为市场正处于培育成长期，蛋糕还很大。另一方面，国外在线旅游业的发展也证明，OTA分销和直销都有自己存在的必要性，谁都不会消亡。在竞争洗牌的过程中，势必会有一些企业因为自身不够强大、转而退出去做别的生意。和携程相比，我觉得这些小、弱、散的企业受到的影响会更大。

　　记者：在线旅游业的黄金前景毋庸置疑，但是我们同时也注意到：垂直搜索网站的崛起正在改变着行业生态；产业链客户直销冲动日趋升级；同行对手追赶加速。是否可以说，和过去相比，携程想要在两大传统业务上获得成功已经不再容易？

　　范敏：从某种程度上可以这么说。携程从1999年开始到现在，获得的每一步成功都非常艰辛。别人看到的都是光鲜的一面，实际上我们一直都很辛苦。对于携程来说，现在要满足客户的需求，花的工夫比以前更多，需要投入的精力也更大。

　　记者：你觉得现在两项传统业务发展的侧重点和难点在哪里？携程正试图做出哪些改变？

　　范敏：酒店预订和机票预订这两块我们现在已经做得比较成熟了，再做大的重点在于必须使自己的服务更具有黏性。但想要做到这点，并不容易。现在，我们正在尝试“群分化”服务，这项服务的实质就是用现代化的科学手段来做一项“人以群分”的工作。

　　我们内部管这个叫“服务进化”。以前携程更擅长的是大规模、标准化、可复制的服务，现在的问题就是，我们还需要去做大规模、群分化的、更多人性化的服务。人性化就意味着带有个性化，但是如果每个都个性化了则意味着你成本太高了；但是如果还保持以前铁板一块，客户对于客服的满意度又会降低。二者之间，我们一直在寻找一个好的平衡点。

　　现在，我们尝试着用“群分化”的办法来处理这个问题。比如以前1000万客户我们就看成一种需求，但是现在我要把它看成是1000个1万的人，这就是“群分化”。接下来，我们将会有的放矢地去考虑如何提供一些更好的、更细致的服务给客户。