旅行社的怪圈——越规模越糟糕

　　学过经济学的都知道这样子一个名词——规模效应，也叫规模经济，即因规模扩大而带来经济效益的提升。当然，这不是一个绝对的规律，但是在普遍市场经济中，却一直发挥着重大作用，并带领着麦当劳、沃尔玛等等企业走进世界500强。

　　旅游做为一个越来越大的产业，无疑也应该从这个规律中得益。但是，中国的旅行社经营管理者们，却发现一个很要命的问题——越规模越糟糕。不仅仅规模扩大无法带来经济效益的提升，而且使自己陷入质量下降，管理混乱的泥潭。

　　很多游客也对此深有体会。一个单位的办公室主任跟我说，再也不给所谓的大旅行社做团了，质量太差了。他说，去年，因为老板的关系，跟了一家只有4个人的小旅行社去了趟张家界，旅行社的老总亲自带团，一路上服务很好，地接社很配合，开开心心。今年，因为年初看了报道说某某小旅行社出了事故逃跑，于是他们认为还是应该跟有品牌的旅行社比较有保证，于是找了本市一家大旅行社，结果一肚子火，不仅仅质量差，人家还根本不重视。

　　这种问题不是我第一次碰到。其实，按照目前旅行社的现状，分析一下，也就不难发现问题所在：小旅行社，有一个包团就非常重视，老总本来就兼业务员和导游员，亲自出团，一路上肯定能够服务更好，因为他可以现场拍板一些东西，对方地接社看到是旅行社老总亲自带，也肯定非常重视。再说，一路上有什么特殊要求，个性化要求，老总不用请示谁，当场可以决定和执行。而大旅行社，团量很多，这个包团也就是他们几十个包团之一，大社的老总，考虑的是企业战略的东西，哪有可能带团，都是下面的导游员去带，导游员当然无法实现一些个性化要求，即使客人有要求，也许层层请示，无法即时响应。

　　这个朋友听我分析后，表示理解，然后又说：那，是不是我们以后还是跟小旅行社比较好。我顿时无语，说是呢，明显违法国家要求企业做强做大的思路，说不是呢，但现状又摆在这里。

　　规模效应产生的前提是，规模，能够带来成本的降低。但旅行社却在这方面卡了，有人说，最佳的旅行社构成是老公是老板，妻子是财务，妹妹是前台，弟弟是业务。我汗，但不得不承认，这是中国很多做质量做得很不错的旅行社的结构。如果他做大了呢？要弄个办公室搞行政，要弄个培训部带导游，成本上来了，但业绩不一定上来。并且，培训部带出来的导游的服务质量，肯定还是没有老板亲自带的好。旅行社的规模，带来的却是成本的增加。而在相应的业务上，却难以提现。

　　那么，这种怪圈的形成究竟根源在哪里呢？其实，旅行社做为一个服务行业，目前还处于很低端的阶段。最典型的就是无法行程规范的操作流程。很多人说，旅行社是人做出来的。这句话对这个行业的伤害很大，一个行业，如果是人做出来的，必须是暴利的行业，比如文化产业，不需要规模，只需要人的价值，比如一个画家，一个作家，流水线作业，或者规模产出，反而不好。但是，旅游行业已经成为一个超大规模的产业。市场要求的产出一定很大，靠人，明显就是错误的。

　　那么，该如何做呢？我的个人看法是，旅游必须把整个产业服务链分出来，把一些能够通过规范化操作、流水线作业的环节拿出来，进行规模生产，而把那些直接针对游客的服务，落实到人方面去。也就是说，操作大社（旅行社）化，服务小社（旅行社）化。

　　其实，欧美很多旅行社都是这样子。必须有一个大的批发商，这个批发商完成旅游产业的开发、计划、操作。然后将这些产品批发给众多的小分销商，他们直接面对客服，进行部分个性化服务。比如刚刚说的那个例子，这个单位还应该去小旅行社报名，然后小旅行社找大批发商，根据规模效应的原则，拿到物美价廉的产品，然后依然由这个小旅行社去服务。

　　当然，这种模式会有很多细节的问题需要探讨，特别是服务标准的问题。小旅行社卖出去的产品给客户的承诺，是否他们在大旅行社采购的产品的内容，这就需要一个严格执行的产品标准，而这个标准，必定是由批发商去制定。也就是说，小旅行社即使自己去带团，也必须在批发商制定的产品标准下去执行，至于你的增值服务部分，应该是产品标准范围之外的。比如，酒店依然是批发商制定的三星标准，而你个人今晚要带客人去美食街品美食，就是你的个性化服务了。

　　那么，能否突破规模效应怪圈，就取决于以下思路——批发商能否通过规模效应，向分销商提供足够低成本的产品，让分销商知道他自己去采购是不合算的；分销商能否认同批发商制定的产品标准，让批发商知道他的产品能够在统一标准下卖给游客，降低质量服务风险来实现规模化。目前，传统的旅行社尚未真正做到这一点，虽然不少地方都出现了散客中心等的批发商，但产品标准一直是个头痛的问题，因为游客也总有一种感觉，散拼的，就是低质的。

　　让我们来期待今后这种规模效应下越来越向上的改变吧。