网易财经专访携程网CEO范敏

　　十一年前，他离开国有酒店高管职位，和三位好友共同创立了国内最早的在线旅游网站。范敏说某种角度也可以说是“时势造英雄”吧。十一年后，他的企业已经在业界占据半壁江山，公司市值近50亿美元。范敏说它和世界级的旅游企业的市值已经差得不多了，甚至于超过了一些百年老店的市值了。他一直坚守在管理最前线，在公司占领业内制高点后，他又看到了新的发展机遇。在线旅游市场如今面临怎样的挑战和冲击？下一个十年，携程网又会有怎样的机遇和契机？让我们一同聆听。

　　网易财经：范总您好，首先欢迎您来到网易《财经会客厅》。

　　范敏：你好。

　　网易财经：我们知道携程在5月份刚刚落成了一个新的，目前世界上旅游业最大的呼叫中心，耗资5亿元。在当今信息技术高度发达的今天，您的很多竞争对手都在缩减呼叫中心的成本，而转向自动化的运营技术，携程为什么在这个时候反而加大呼叫中心的扩展力度？

　　范敏：中国的消费者对电话呼叫服务中心的依赖或者是偏好，和欧美国家（的消费者）还不一样。所以我们还是有相当部分的客户为了便利，或者他感觉有人和人的接触比较温馨，比较放心，所以呼叫服务中心这样一种运作模式，我想在国内，可能在近阶段还会有它非常重要的存在的意义。作为携程来说，我们在Online预定方面也做了很多推广，我们也很高兴的看到网上预定的比例每年都在提升，但是因为我们的客户群体很大，还是有相当一部分客户习惯或者比较倾向于使用呼叫服务中心，所以我们从实践出发，还是要根据客户的需求来给他们提供最佳的服务方式，所以我们携程最近确实是新落成了一个全球最大的单体旅游业呼叫服务中心，这实际上也是为未来的高速成长，未来非常大的市场空间预先布个局，所以我想这应该也是这个行业本身发展的一个需求。

　　网易财经：目前来说，我们通过呼叫中心预定和通过网上预定的比例是怎么样的？

　　范敏：我们有超过30%或者超过三分之一的比例的（客户）是在网上直接做预定，做产品的提交，特别值得关注的就是我们的旅游度假这一块，出去玩的这些度假产品，我们在这一块的比例实际上超过三分之二的部分是在Online做预定的，所以这个成长的方向我们感觉到是非常健康的，可持续发展的一个方向。

　　网易财经：携程现在一直在布局整个的产业链，我们有收购汉庭包括如家的一些股份，也有收购香港的一些旅行社，我们在整个线下产业链的布局上是一个什么样的状态？

　　范敏：酒店行业是我们携程一个非常重要的产品线，我们会在比较合适的性价比的前提下，在比较合适的一个策略投资的考量下，策略投资一些好的酒店集团，包括如家，包括汉庭，也包括我们前些时候宣布的投资建国酒店管理公司，并不是说我们会不加选择的做投资，从携程来说我们还是会看，要在比较合适的时间点上，特别重要的就是要在比较合适的价值评估的前提下做我们的投资，这样的投资也并不排斥我们和其他所有酒店集团的合作，只是作为携程来说，我们有投资的那些酒店集团，可能我们在技术对接方面，就是我们刚才提到的无缝链接上面磨合得更好，运作得更有效，这实际上对双方来说也是一个共同的利益。

　　同样，即使我们没有投资那些酒店集团，酒店，我们依然还是有很多对接的解决方案，和我们的合作伙伴一起推进，所以作为携程在这个产业链上一些有效的投入，这也是必要的，包括我们对于旅游企业的投资。旅游企业的投资我们主要还是考虑要对我们区域的分布，或者是我们区域的布局是不是有帮助，对我们在业务运作的技能提升方面，或者资源覆盖上是不是有帮助。

　　网易财经：现在国内有2万多家在线旅游网站，您有没有想过进行一些收购或者合作？

　　范敏：国内现在的旅游网站也不少，定位各有不同，作为携程来说，我们会非常审慎的去看，哪些公司对我们来说会有一些价值上的提升，举例来说，我们最近收购了一家并不大的公司，叫古镇网，它能提供国内很多有特色的千年古镇、历史名镇的资讯，包括在未来，它可能还可以提供一些预定服务，所以我想这些对携程来说，我们也会关注，市场上有一些好的公司我们会关注，但是这些公司在产品互补上是不是会对携程有帮助，或者在客源，包括在区域分布上会不会对我们有帮助，所以我们会关注，在合适的时机会出手，但是我们会很审慎的进行。

　　网易财经：现在有一些酒店认为携程比较“霸道”，要返点高，要求给携程的价格是最低的，您如何看待这个说法？因为之前格林豪泰就曾经指责携程挤压酒店利润，并且退出携程，您认为怎样才能构建一个比较健康、长期的产业？

　　范敏：我给你举个例子，我们的合作理念，我们在自己内部是这样要求的，包括我们跟所有酒店的合作伙伴还专门印了一本《酒店白皮书》，明确了我们作为酒店的合作要“惠、明、赢”这样一个三字理念：“惠”就是互惠互利；“明”就是透明公开；“赢”是长期共赢，所以这个实际上是我们在和酒店，包括其他合作伙伴、资源方的一个（合作）理念。

　　作为携程来说，我们会抱着一个非常，我们内部也可以说，我们希望可以在业务运作当中，一直有这样一个“如临深渊、如履薄冰”的一种敬业的精神，所以我想我们和酒店从某种角度来说，我们是酒店一个非常有效的补充营销渠道，我自己以前也做过酒店，管理过酒店，所以我想携程和酒店也好，包括和其他的航空公司也好，实际上是一个双赢、互补的关系。包括在海外的那些做得比较成功的互联网旅游企业，包括海外那些成功的传统的旅游服务企业和资源方合作的关系，长期互赢，共同发展这样一个格局，也印证了这应该是我们国内，我们目前网上旅游服务企业未来发展的路径。

　　网易财经：你觉得携程是位于酒店和航空公司补充的这样一个渠道，但是像东航的董事长刘绍勇之前也有提出过“打工论”，就是说不要再为携程这样的在线分销商来打工，他们现在已经开始跟阿里巴巴（合作），并且自己的网站都已经开始直销渠道的建立，你觉得像酒店和航空公司的直销渠道的建立，对携程会带来多大的冲击？

　　范敏：以前也有报章上转载过“打工论”的说法，可能有一些误解吧。我相信包括我和刘绍勇董事长，我们也碰过面，也交流过，实际上刘董事长作为航空公司来说，应该有自己一个非常好的，非常强健的直销渠道，而不是说所有的都依靠分销商，实际上对我们这样一个分销渠道来说也是一样的，我们不可能说所有酒店的销售或者航空公司的销售，都由分销渠道做完，这也不可能，这实际上应该是在市场合作或者市场扩张当中同步提升的方向。

　　我感觉到对中国整个的市场来说，直销有非常大的发展空间，因为中国目前市场的格局，直销占据的比例还不高，但是从另外一个角度来说，像携程这样一个利用现代的信息技术手段和传统运作相结合的这样一种现代服务企业，我们占的市场份额也不大，所以从这个角度来说，我们和酒店或者航空公司共同发展的空间非常大，确实是说，在市场上可能一些效率比较低的，或者在中国传统旅游企业一直有一句老话，中国很多旅游企业是“小弱散差”，那些“小弱散差”的企业，可能会逐步的转行，或者它可能会被挤出市场，因为整个市场发展的走势，看不见的手会来优化整个市场的配置，包括最后逐步形成一个比较优秀或者比较现代、先进的企业，它占据的市场份额会越来越大，所以作为携程，包括酒店或者航空公司来说，我们占有的市场份额应该都会逐步提升。

　　网易财经：除了直销，搜索引擎这一块有给携程带来影响吗？

　　范敏：我想搜索引擎这些年来发展得非常快，垂直类的搜索引擎可能也真的使旅游业发展得比较快，其他的垂直类的搜索引擎不多，就是旅游类的有垂直类的，其他的服装的好像没有什么垂直类的，我想这样形态的公司，在中国一定有它发展的空间，但是因为大家都在一个初级阶段，携程规模做这么大，我们也只有11年的历史，搜索引擎的历史可能更短一些，如果看美国走过的历程，我们经常说“发达国家走过的历程可能是我们可以借鉴的一个历史轨迹”如果你去看美国做垂直搜索引擎的，它在市场上的影响力，或者它业务的规模，和美国领先的旅游网站来比，数量也是相差很多的，我想这也是一个客观事实，包括欧洲这方面也有人做，但是因为一个垂直领域搜索引擎的生存、运作的空间，和一个全方位、一站式服务的旅游服务网站的定位还是有所不同。

　　网易财经：面对可能会有更多的竞争对手，或者更新形态的竞争对手，携程接下来的核心竞争力会在哪里？

　　范敏：我们的核心竞争力以我们自己的体会来说，不外乎是我们已经形成的规模，我们形成的非常好的体系，我们做这么大的业务规模，确实是通过一个非常好的体系支撑的，而不是完全靠人力或者人脑来做的。我们也形成了一个非常好的技术平台，有非常好的业务运作理念，这些最后都归结成一个最大的，对客户来说非常重要的影响力，就是我们携程的服务品牌。我们通过10多年的努力，在商旅服务、旅游休假领域，携程独树一帜，形成了自己非常好的口碑，也形成了自己一个非常强的品牌的凝聚力，所以在我们已经服务的千万数量级的客户群当中，我们的品牌能够生根、开花、结果，能够不断的通过我们消费者的口口相传的口碑，进一步扩大我们的市场影响力，这是我们非常重要的一个财富，也是我们非常重要的核心竞争力。

　　网易财经：携程的第一个10年已经过去了，在接下来的10年，携程除了在机票预定和酒店这个最具竞争优势的业务基础上，还会有新的业务增长点吗？

　　范敏：我们第一个10年还是走得很辛苦，同时也是走得很幸运的，因为我们的第一个10年，正好也是中国商务旅行从以团体为主，或者说消费者的形体，从以团体为主，逐步走向个体化的这样一个行为，10几年之前，个人出差的行为并不是太多，个人出游的行为也不是太多，正好在这10来年的转型过程当中，携程抓住了以个体服务作为一个主要诉求的发展机会，所以我们这10年走得很快，也可以说是一个超常规的增长。

　　在后10年，我们自己说携程是进入了“第二程”，这个“第二程”我们有一个非常重要的诉求，如何把我们的休闲市场份额做得更大，如何在中国未来那么庞大的休闲市场上找到自己的制高点，这是我们非常重要的一个发展方向，同时我们还会把原有的订房、订票这样一些单向服务做得更好的基础上，做进一步的拓展，我们要做所谓的“商旅管理服务”。这一块的市场在中国，说老实话，竞争对手还真的不多，而且能够做好的公司也不多，我们携程在这一块应该说也是已经做成了这个行业的前三位，前两位的水平了，所以这也是一个非常大的市场，因为中国有越来越多的大企业会逐步形成，还会有越来越多的中小企业出现，所以企业本身对差旅的需求，包括如何提高效率，节省成本的需求会越来越迫切，越来越体系化，恰恰携程能够有效的运用我们的技术服务手段满足这方面的需求，所以我想这两块应该是我们非常重要的方向。 加上原有的订房、订票的服务，最终形成我们“四足鼎立”的格局，我们坚实的基础就在于我们能提供一个非常好的融资讯和服务流程于一体的预定服务平台，我相信，携程未来的10年还是能够看到非常好的一个成长的空间的。

　　网易财经：这两个新的业务增长点的扩展，未来主要会面临哪些困难？

　　范敏：这两块比较新的，比较大的挑战还是在于说如何更有效的打造出这两块在个体客户和企业客户当中的口碑。蛮有趣的一点，比如订房、订票这些服务，我们做得规模非常大，这些服务实际上不是自主品牌，而旅游度假这个产品是我们要做设计，做策划，要开发，要有更细腻的服务环节、更有效的服务流程来把它付诸实现的，商旅管理也是一样，会有一个自主品牌。

　　我们以前卖订房、订票的服务，是为东航卖一张机票，为某一个外资或者国内酒店卖掉一个客房，未来我们会把这些产品综合在一起，变成一个有携程品牌的，或者有携程产品特征的服务来卖。我相信，这一块在市场上，目前来说还没有一个非常强的全国性的统一品牌可以“一统天下”的，还是处于一个“群雄逐鹿”的格局，对于携程来说，我们非常有信心，在我们原有的基础上，能够有效的把我们旅游度假的品牌更快的打造成功。

　　网易财经：携程在这个新的业务增长点上有一些什么先天的优势吗？

　　范敏：携程作为一家网上旅行社，恰恰有这样一个非常强大的服务空间，因为你说在中国，服务这么多客户，你去开非常多的门店，从某种角度来说是不可能完成的任务，中国地大物博，它不是香港，不是西欧的一个小国，你开多少门店，就覆盖多少人口了，在中国土地如此辽阔的这样一个现实格局下，恰恰是做网上旅行社最有优势，而且某种角度来说是成本最低廉、资讯最准确，最丰富的一种运作方式，从这个角度来说，我们携程当仁不让，非常有雄心壮志，在中国的旅游服务上大展拳脚，因为这恰恰是我们一个非常好的优势，在我们已经有非常好的酒店合作的基础，我们和所有的海内外航空公司合作的基础上，能够运用我们这样一个“天罗地网”式的服务网络，再加上我们有非常强的地面销售、营销支持，这一块应该是携程非常强大的优势所在。你要去构建这样一个平台或者这样一个营销的体系，说老实话，携程做了11年，任何第二家来做，当然，你可以比我聪明一倍，但是你也需要5年的时间，如果这样的话，携程在这方面可开发的前景是非常广阔的。

　　网易财经：我们新的业务模式，盈利模式应该也是不同于过去的这种佣金化的模式了吧？

　　范敏：确实，我们这样一个旅游度假服务，包括我们前面说的，携程做商旅管理的运作模式，和以往的佣金模式会有不同，这些产品或者这些运作是更有携程自主品牌的内涵所在，所以对携程来说，我们的获得或者我们的回报，是因为我们为客人提供了良好的服务，这一点在中国逐步会有越来越多的人来认可，一个好的服务或者一个好的产品策划，最后付诸实现了，消费者会买你这个账，会给你回报，作为我们进一步推广旅游服务，进一步推广我们的商旅管理，未来携程是靠我们有品质的，有效率的服务来得到回报的。

　　我给你举个蛮有趣的例子，在前一阶段我们刚刚推了所谓的“顶级产品”甚至叫“天价产品”：50万人民币，两个月的旅游，这样一个产品，我们在大中华地区挂上线以后，在10来分钟里面一售而空。当然，我们在事先也做了一些推广，做了一些介绍，这实际上就表明，你如果有一个好的产品设计，即使卖这么贵，但是你包括的内容非常好，南北极、巴西的嘉年华、迪拜、南美洲一些非常有特点的文化遗迹，这些东西你推出来，确实有客户会买你这个账的，我们也是赚取我们应得的服务费。所以我想未来对携程来说，我们推出的旅游产品的种类、深度都会不一样，我们也成立了非常好的研发团队，会在这方面花很大的力量进行推进。

　　网易财经：11年前，您当时放弃了国有酒店集团经理的职位来创造了携程，当初怎么会想到要做这样一件事？

　　范敏：呵呵，11年以前已经是一个很遥远的记忆了，某种角度也可以说是“时势造英雄”吧，我相信在1999年到2000年，这是一个中国互联网非常重要的里程碑式的年份，很多大的网络企业都是在那个时候诞生的，网易好像差不多也是那个时候诞生的，很多，一大批你现在报得上名号的大企业，差不多都是在那个时候诞生的，无论是腾讯、阿里巴巴、盛大这些，那个时候确实是一个时势造英雄的年代，几乎是拿着一个商业计划书就可以融到钱的这样一个，说过一点，是一个疯狂的年代，所以当时我们的创业团队在那个时候也确实是有一个创业的冲动，也确实看到了旅游网上服务未来的成长空间，我们几位志同道合，走到了一起，某种角度来说，也有一定的幸运的成分，就是说正好我们这几个人碰到了一起，如果我们当时没有碰到，可能我们这几位至今都还在各自的领域里面继续打工，可能也会有所建树，但是不是会有另外一个人构建了携程？也有可能。任何一个成功有它的必然性，也有一定的偶然性，11年之前也是因为机遇，或者时代的洪流使我们走在了一起。

　　网易财经：我比较好奇的是当初的四位创始人，现在梁建章、季琦 沈南鹏他们都已经淡出携程了，可能梁建章还在，但是他已经远离了携程管理前线的岗位，您还一直坚持在管理层的最前线的岗位上，您为什么会坚持这么多年？

　　范敏：因为我们确实有一个志向，要把携程打造成一个百年的企业，而我们现在实际上只走了十分之一，或许，可能也不是或许，我们这些人永远不会看到100年以后的携程，但是我想，作为创始人，即使我们有几位也离开携程了，但是我们都有这样一个期望，有这样一个相对来说每个人都有一个合适的投入，为携程走向一个新的发展阶段，做出自己的贡献。

　　对我来说，可能我更执着一些，或者说因为我本来也是从旅游行业出身的，对这一行热爱的程度更高一些，所以我选择了继续留守，做一个“留守男士”，但是我想恰恰这份事业也是我自己非常有激情，非常有冲动继续推进的事业，如果说你在做的行业和你自己的志向、乐趣是能够紧密结合的，我相信你一定不会感觉到“审美疲劳”，一定不会愿意舍弃，这可能是我自己的一个心态。

　　网易财经：您的最终梦想就是把携程打造成世界级的“百年老店”，是这样的吗？

　　范敏：是这样的，我给你举一个数字，今天的携程，如果光从市值来说，它和世界级的旅游企业的市值已经差得不多了，甚至于超过了一些百年老店的市值了，这是真的事情。但是你今天的市值超越人家，并不代表你运作的素质，市场的影响力已经超过这些老牌公司了，所以我们有一个非常重大的责任，中国一定是世界上一个旅游的大国，但是中国要能成为世界的旅游强国，一个非常重要的标志就是说，中国有没有几家能够在世界舞台上大展拳脚的旅游企业，我们有这样的使命，也有这样的责任感，要把携程打造成为能够在世界领域大展拳脚的旅游企业，这不是我的一种使命感，是我们所有携程人的使命感。

　　网易财经：对您今天取得了这样的成就，从您个人的角度来看，您的自身优势是什么？

　　范敏：一个是比较善于学习，同时也比较善于坚持，当然，这可能算不上是一种优势，但是我想任何希望自己能够有好的职业生涯的人，不断学习，能够有很强的韧劲还是很重要的。

　　网易财经：在您的创业历程中经历过的最大的挑战是什么？

　　范敏：我们在携程做的这10来年当中有不同的挑战，比较大的挑战是在“非典”期间，那时候公司的规模还不大，但是也可能会面临说OK，你是不是要裁员，是不是要缩减产品线，那时候是有一些纠结的，这可能是当时经历过的一个比较挑战的阶段，好在我们当时处理的还不错。

　　网易财经：您选择朋友的标准是什么？

　　范敏：我感到作为朋友来说，最重要的用古话来说，确实是“肝胆相照”，大家是出于真诚，而不是出于功利的目的，所以在我很亲密的朋友当中，可能也有一般的，未必非常成功的商界人士，如果彼此之间确实有非常好的沟通，一种非常好的真正的诤友，他能够说“我感觉到你什么地方需要改进”，类似这样的诤友是最重要的。

　　网易财经：您最钦佩的人是谁？

　　范敏：说老实话，要说我们这一代人的话，我还真认为毛泽东是一个非常不容易的人，当然，每个人都有优点也有缺点，但是他真的是非常不容易。

　　网易财经：您自己在携程有预定过度假产品吗？

　　范敏：有预定，有时候我自己不预定，我会让自己的亲戚或者朋友来预定，因为我自己预定的话，可能人家就会知道你是张三李四，我们自己订房、订票。我们自己内部还有一个所谓的“神秘顾客”，就是我们会发动我们的客户做这个“神秘顾客”，或者发动我们的亲戚做“神秘顾客”，专门来挑毛病。