携程范敏：“一网打尽”全民旅游

　　范敏作为携程网的创建人之一，曾在携程网担任过数个高级管理职位。他在中国的旅游业具有15年以上的从业经验。在创建携程之前，他曾担任上海旅行社总经理，以及上海新亚(集团)酒店管理公司副总经理。范敏高中时就读于上海市复兴高级中学，毕业于上海交通大学，取得学士和硕士学位，并曾就读于瑞士洛桑酒店管理学校。

　　在第一个十年，携程旅行网依靠机票、酒店预订占据了在线旅游市场的半壁江山。跨入第二个十年之时，携程遭遇了更多的挑战，淘宝、去哪儿、盛大等以不同的模式异军突起，酒店、航空公司纷纷推出直销，争夺话语权。代理模式是否日渐式微？在线旅游市场格局正在发生微妙的变化，携程如何保住头把交椅？日前，携程CEO范敏接受了时代周报的专访。

　　核心竞争力是服务

　　时代周报：在线旅游市场处于高速发展期，携程如何看待目前来自各方面的竞争？

　　范敏：按照国家的相关数据统计，未来这个市场规模超过万亿元，虽然携程做得不算小，但和整个规模相比，携程未来的发展是非常有前景的，关键在于像我们这样的公司能不能依然成长得很健康。如果做不好就未必能做领先者，所以对我们来说还是有很多挑战。

　　目前市场上的模式各有优劣，重要的区别在于，一种卖产品，一种卖服务。携程在卖服务，其他很多是卖产品。当然卖产品当中也有服务，卖服务中也有产品，看是以哪种形式为主，我相信淘宝也是卖产品，但是卖产品和服务完全不是一个概念。

　　如果看美国，卖产品卖得很好的，很少有去卖旅游服务，如亚马逊、易趣。这就有一个启示，产品卖得好不等于服务卖得好，同样，服务卖得好不等于产品卖得好，所以我们也没有信心说我们要在携程网上卖旅行包、T恤、帽子之类产品。

　　市场上每家公司竞争的战略都不同，但我想对做企业的人来说，专注是很重要的，专注卖产品就卖产品，卖服务就卖服务，当然可能有企业特别牛，能够两者都做好，但至少在美国还没看到。

　　携程这十来年的发展，得益于我们的专注，如何把服务做到极致，我们最近内部也在推一个概念，就是如何把携程的旅游服务做成精益服务。中国的精益生产已经美轮美奂了，但是非常缺精益服务，因此在产业链上赚的是最低廉的利润。如果有一批类似携程的服务性企业，才能真正把中国的精益服务做起来。携程最核心的竞争力除了服务，还是服务。

　　有竞争才会做大市场

　　时代周报：目前，航空公司、酒店纷纷推出直销，很多航空公司也调低了给渠道的佣金，并采用各种优惠手段吸引客户，分销代理模式是否会受到冲击？搜索引擎去哪儿、酷讯等推出比价搜索，也以低价取胜，在预订前这个环节就将携程从渠道中分流了，分流的客户有无预估？

　　范敏：没太大冲击。对价格很敏感的人会选择它们，但是仍有很多对价格敏感、对服务更敏感的人，所以我们的服务还是有价值的，事实上我们也有低价，最后还是要靠服务取胜。

　　航空公司偶尔有低价也正常，因为量很小，对市场不会有很大冲击，去哪儿等有一些增值服务也很正常。航空公司网站只能卖自家产品，它有些很低价的航班，未必每个人都愿意选择，比如早上6点的航班比市场价便宜30元，有些人可能就不愿意。

　　如果价格差异是主流的话，大家是多输，不是多赢。目前这些量不多，还不是市场的主流。消费者也有不同类型，有的就想买最便宜的，有的考虑到舒适程度、适当的时间，给消费者更多的选择是好事情。

　　任何服务都有成本，对航空公司也一样，无非是自己承担还是让分销商承担，航空公司80%左右的机票是分销商帮它卖掉，自己去卖也有成本，过了一个平衡点，直销可能就不合算了，现在没有大型的航空公司说100%自己卖，美国也没有。目前分销和直销的比例有些此消彼长，但直销和分销不是矛盾的，是有机的合作，或者说是唇齿相依的。

　　时代周报：5月份，淘宝的旅游平台上线，根据淘宝公布的数据，从5月旅游平台正式上线至8月初，每日机票出票量已经达到1万张左右，淘宝号称年底出票量要达到携程的1.5倍，成为国内最大的机票在线销售平台。携程如何面对这种来势汹汹的挑战？

　　范敏：我们不是第一次被别人做类比，几年前也有公司说要超越携程，这是好事情，说明大家对旅游电子商务的重视。各人有各人的做法，淘宝可能是有很多小的票台，但对于大的服务、供应商服务的优劣，是由消费者来做选择，业务量不是喊出来的，是做出来的。携程现在平均每天机票出票量达到了8万张，就实实在在地说明了消费者对携程的信赖。

　　为什么我们有信心，我们和一般小的票台不太有可比性，就像家乐福和对面的一个小超市一样很难比。我们卖一张机票，有20个流程、61个考评标准，监控每个环节怎么做到位，根据经验，我们知道会有出现211个犯错的可能，就要在211个关口都有人守住，保证客户的感觉是最好的，这是我们10年的经验。一般的供应商没有这个经验，也没有这个能力去解决。携程的能力在于每天有成百万的网上访问，有四五千个呼叫中心人员在服务，我们还要再招一万个人，这样对服务孜孜以求的能力和决心是非比寻常的。

　　媒体上说淘宝、腾讯都在做旅游电子商务，我们其实正愁没人做，这么多人做的话就会教育市场，让大家知道，原来订房、订票、订旅游，网上是最好、最方便的，最后发现哪一个网站是最好的就会跑到那家，我们很欢迎大家一起加入这个市场，因为市场太大，我们做的还很小。

　　一网打尽中低消费群体

　　时代周报：在第二个十年，携程把度假旅游、商旅管理作为重点发力的两个业务，但目前这两个业务的贡献份额并不高，为何会有这样的转变？

　　范敏：酒店、机票我们依然能够保持强劲的增长，现在把旅游、商旅管理作为突破口，是对中国未来发展走势的准确把握。举个例子，一个100人的公司，会出差的可能就20个，还有80个人会去旅游。我们以往十年以商务旅行客户为重点，后十年会把重点放在休闲度假客人上，全民旅游这个市场会有爆发式增长，因为每个度假客人一定是商旅客人，如果他没有能力度假，也就没有能力商旅。

　　我们商旅已经很成熟了，现在希望休闲的客户能上网订，然后我们电话做售后服务。目前上网订已经达到70%多，我要求要做到90%-95%。

　　目前，携程度假旅游、商旅管理业务占携程总的业绩比例虽然还不算很高，但是就细分市场而言，两者都已是处于行业领先位置了。携程的自由行业务已经做到了全国遥遥领先。携程的商旅管理业务在短短几年间迅速超越了众多国际竞争对手，市场份额全国排名第一。

　　时代周报：携程一直以中高端客户为主，如何做到对中低消费群体“一网打尽”？

　　范敏：我们针对这部分人群也做了产品开发。比如，年初的时候收购了中国古镇网，中国古镇网就是把镇上的小酒店集合起来弄成一个预订平台，这块即将推出来，这些小酒店就很便宜，针对驴友、真正的旅游爱好者。但未必是没钱才去，白领也很愿意去住。目前我们是中高端，但未来会兼顾绝大部分客户的需求。中国古镇网会独立运营，是我们的子公司，未来面对的将是中低消费群体。

　　时代周报：携程此前也收购了香港的永安旅游及台湾的易游网，这是不是携程国际化的开端，未来还会有哪些收购？

　　范敏：我们未来的收购兼并肯定还会有，只要对我们产品线有帮助的，有助于我们实现产品覆盖，或者对我们整个团队有很大帮助的企业，且价格合理，我们都会去争取。

　　就携程的国际化，第一步是大中华地区，香港、台湾收购是比较好的开始，因为它们是以做休闲为主，这和携程之前的商旅特色形成非常好的互补。