艺龙转型：行业老二的生存智慧

        截至2010年第二季度，艺龙连续6个季度实现盈利，这家此前曾长时间陷入亏损的国内第二大OTA网站，终于可以长舒一口气了。

　　在艺龙CEO崔广福看来，这些复苏与艺龙的“在线预订”转型策略密不可分。眼下的艺龙正在尝试将预订业务全盘搬到网上来：在线获得客户、服务客户、留住客户。

　　一直以来，包括携程在内的OTA网站虽被称为新兴互联网经济，但OTA网站旅行产品的预订，却基本延续着“电话+鼠标”模式，一个完整的预订订单，需要经历电话呼入、客户处理、后台数据传递、电话确认等多个流程，甚至还涵盖了物流送票。

　　这是一个有意思的现象：名为“轻公司”，却从事着丝毫“不轻”的业务。

　　眼下，艺龙正在压缩自身呼叫中心、致力于通过在线手段完成这所有流程。崔广福甚至相信，有一天艺龙可以彻底扔掉呼叫中心。

　　“一个粮仓”VS“四根支柱”

　　顶着“千年老二”的名号，艺龙一直以来都面对着一个尴尬问题：它和行业领头羊携程有着高度一致的商业模式，在此前提下，怎样说服消费者放弃携程、选择艺龙？

　　2007年9月，当崔广福作别联邦快递、加盟艺龙的时候，这道难题，同样摆在了他面前。

　　崔广福尝试换一种截然不同的思路。在他看来，艺龙想要走出困境，必须另辟蹊径——跨度不能太大以致脱离本行，但是又能与对手携程区隔开来。

　　崔广福想到了在线预订。

　　他了解美国旅游预订市场的发展历史。在美国，随着网络的普及，越来越多的用户开始选择在互联网上预订房间，并且通过信用卡支付相关费用。数据显示，在线预订甚至占据了美国整个旅行预订市场的60%。

　　而在2007年末的中国，网上预订还是一份未开垦的处女地。主要是由于当时开展网络预订的整体条件并不完全具备，比如现实中拥有个人电脑的人数少、整体宽带接入度不好、信用卡普及程度不高等等。

　　虽然困难重重，但这里必然潜伏着巨大机会。“我们的结论是，未来一定会有更多的消费者将从呼叫中心预订转到网上预订旅行产品，因此我们决定走在线战略，集中资源争取在线预订。”他说。

　　这意味着艺龙巧妙地避开了和携程在传统呼叫中心领域进行拼杀。换句话说，艺龙完全承认携程在呼叫中心领域的第一名称号，它要争取的是在线预订第一名。

　　艺龙以前的种种劣势变成了它此时转型的优势。它不像携程那样拥有庞大的呼叫中心和预订量，所以它不必过分在意砍去旧业务带来的损失。

　　艺龙的决定，使这两家曾经的对手走上了两条截然不同的发展路径。携程开始将触角向更多领域扩张，要做成“一家综合性的旅行服务商”。而艺龙的业务则越来越“小”，聚焦于机票、酒店在线预订业务。崔广福透露，考虑到酒店预订的庞大增量，日后在线酒店预订会是艺龙的重点。

　　“携程有四个支柱（机票预订、酒店预订、旅行产品、商旅管理四大业务），作为市场的领导者，它有资源撒大网；艺龙现在只集中精力做酒店的生意，并且是线上预订。”

　　崔广福打了个有意思的比方：携程有“四根支柱”，而艺龙只要“一个粮仓”。
 

      “绑定”目标客户群

　　此后相当长的一段时间里，艺龙“在线预订”的转型并没有产生让人惊喜的业绩。同时，由于很多旧的收入项目被砍掉，艺龙的业绩甚至出现了严重下滑，内部管理矛盾也此起彼伏。

　　任何改革都需要阵痛，何况国内开展网络预订的整体条件并不完全具备。但在崔广福看来，这些外部条件一定会逐步好起来，新的生活方式肯定会逐渐取代旧的生活方式，之前的困境会慢慢消失。

　　当然，除了等待，艺龙也需要积极想办法去克服自身的制约因素，如业绩下滑、管理失控等。崔广福上任后第一件事情就是砍掉了艺龙原来派卡团队，而是全部将营销资源放到在线营销上。百度、谷歌、搜狗，这些搜索引擎上，经常可以看到艺龙的推广广告，而点击相应的链接，便可以直接进入艺龙的在线预订页面。

　　吸引来用户的下一步是服务好用户。在线预订则意味着对网站的交易便捷程度、智能程度提出了更高要求。为此艺龙对整个线上预订程序进行了全盘优化，力争做到每个细节都无懈可击。比如，以往的OTA网站想要预订，首先必须注册为会员。而在如今的艺龙网上，即使是陌生访客，也可以直接进行预订。

　　在艺龙的网络预订页面上，涉及的后续服务包括产生问题后如何投诉、预订后去哪里点评，消费后怎样获取积分及优惠券。崔广福称自己打造的正是一种持续的、统一的预订体验，这会让消费者觉得物超所值。

　　随着互联网普及和电子商务的兴起，中国的线上旅游预订已经开始出现蓬勃发展的态势。来自艾瑞的数据显示，目前国内在线预订的普及率约占5%，而在未来2~5年，这一比例将迅速提升。目前，艺龙在线预订已经占到总预订量的1/3。在OTA网站中，这一比例已经位于领先位置。

　　2009年底，艺龙4年来首次实现全年盈利。而在日前公布的2010年第一季度和第二季度财报中，艺龙依旧维持业绩增长。华尔街的分析师认为，这正是得益于艺龙在在线业务上的坚持和推广。